“

”

从康师傅 水源门 看危机管理

1 研究背景

食品是人类维持生存、生活和繁衍的最基本得必需品。随着社会的发展和科

技的进步，食品安全越来越引起全社会的关注。尤其是我国作为世贸组织的新成

员，与世界各国间的食品贸易往来日益增加，食品安全已经成为影响农业和食

品工业竞争力的关键因素。近年来，食品安全事件不断发生，阜阳奶粉事件、龙

口粉丝掺假事件、瘦肉精中毒、红心咸鸭蛋、三聚氰胺奶粉事件等等，不断打击着

消费者对食品安全的信心，同时也在国际市场中引起了不小的负面影响。为了更

好的了解和解决类似的食品安全危机事件，我们在加强预防的同时，更要及时

有效的处理好危机事件，以重树消费者对食品安全的信心，挽回中国在国际上

的重要地位。本文就以康师傅水源门事件为例，浅析危机管理的过程及经验教训

2 案例背景

2.1 案例介绍

2008 年 7 月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在

哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头

——

“

康师傅 用自来水冒充优质水

”

源 的内幕。署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水

“

”

根本就没有所谓的 优质水源 ，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。

而这位网民的矛头所指恰是康师傅最新在

CCTV-1 高频率轰炸的电视广告《优质

“

”

水篇》：广告一开始，就是一句 选取了优质水源 ，就凭这句话，在帖子没有出

来之前着实打动了不少消费者。

2.2 案例处理过程

8 月 5 日，杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生

产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。

8 月 6 日，上海某媒体率先报道“

”

康师傅矿物质水水源竟是自来水 ，披露

整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体

报道升级

(图 1-2)。

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