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酒店服务质量管理体系

三级质检体系

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立

“服务质量管

理委员会

”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。

从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

1、

酒店三级质检体系概述

1、

酒店实行三级质检体系：一级质检为部门

/班组的内部检查，每日进行。

二

级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店

总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。

2、

酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。

2、 质检领导小组组织机构及主要成员

组 长：总经理

副组长：总经理助理、人力资源部总监

成 员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员

三、三级质检工作内容及检查形式

（一）、一级质检

部门

/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班

代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须

形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一

线

,对发现的问题进行采取措施进行解决。

（二）、二级质检

2.1 值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服

务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／

重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通

报

,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，

手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改

,酒

店质培小组需要进行有效复查。

附：《值班经理巡视表》