保险电话营销的发展现状及对策

随着社会的不断发展，电话已在普通百姓家逐渐的得到了普及，而电话营销以
其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的运营成本，成为了广大保险业拓展
业务的主要渠道。

一、保险电话营销的发展现状

电话业务是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，是以电话为
主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司
专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息
管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条
件确认等主要营销过程的业务。

在国外，电话营销最早在 20 世纪 70 年代美国兴起，现已成为不少国际知名保
险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有 10 多家保险公司开展
了保险电话营销业务，而且部分公司的电话营销业务已初具规模。

二、保险电话营销存在的障碍

(一)消费者对电话营销的方式认可度不高

资料显示，2008 年北京保险业 497.7 亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道
的保费占有率不足 5%，比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消

费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分
人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于
两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认
为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。

(二)客户资料来源的准确性不高

客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否
成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身
积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老
客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，
因此有不少的保险公司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽
充数”现象严重。

(三)电话营销的产品过于简单

由于电话营销的固有特点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通
过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消
费者比较容易明白的险种。这固然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题
是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病
险却不能通过电话渠道来购买。财产险方面，车险电话营销在我国刚刚起步，
尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任
险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险的营销产品组合，但从实
际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、
知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。