服务对于企业的作用和影响

服务的质量、技巧和特色对于企业的重要性

摘要：

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以

提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。我们将服务扩大化，如今世界企业的营销方式与
营利效果还是得靠售后服务方面，服务在企业当中的作用取决于它的质量、技巧与特色，这
也影响到了企业的经营状况。

关键词：

服务

  企业  经营  质量  技巧  特色

正文：

一般一提到服务，我们首先想到的是最简单的饭店的服务员，那是我们最常见的一种

服务形式，饭店的服务人员来给我们上菜、倒茶、打扫等等这都是我们在消费的过程中接受
的一种服务形式，也是饭店的一种营销方式，但有的饭店生意就很好，有的饭店的生意就
比较冷清，菜的质量和特色是一方面，最重要的是服务的质量、技巧和特色方面的差异的不
同。这仅仅是在一个行业方面，服务就已经起到了至关重要的作用，我们放眼到整个企业当
中，很多企业的经营效果和营销收益都是在他们公司的售后服务当中看出来的。所以可想而
知，一个企业的服务对于一个企业的重要性和影响力是多么的大。

服务对于消费者和合作方来说，通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承

诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；客户会通过服务人员来更深入地了解企
业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传；服务人员通过对产品售后
的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、
信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了很多的提
示和信息。

服务是树立企业信誉的关键，目前

“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得

到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开始要求企业提供这样的服务。曾在某
本杂志上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时，不经意
将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有照
顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物时都
到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却

“小题大

做

”，其实在信奉“顾客就是上帝”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那

两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓

“小损失引来大

生意

”。由此可见服务的作用之大。改善服务态度，提供满意服务，并没有增加多少成本，却

能提高客户满意度，赢得客户的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，客户越
来越心甘情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优
势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业杂志发表的调研报告指出：

“公司若能降低 5%的

客户流失率，就能增加

25%——85%的利润；在赢得客户回头的众多因素中，首是服务质

量的好坏，其次是产品质量的好坏，最后才是价格的高低。下面我们就来分析一个关于服务
对于企业的重要性的案例。