汽车销售服务营销研究论文
摘要

:汽车产业的迅猛发展加剧了企业之间的竞争,继价格战和产品质量竞争阶段后,服务成

为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的探讨

,得出了服务营销对于企业的重要

性

,并在此基础上,对企业如何开展服务营销提出了 5 点建议。

关键词

:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈

,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经

历了价格战和产品质量竞争阶段后

,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源

泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务

,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想 ,

以提升用户满意度与忠诚度为导向

,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义

上的汽车销售和售后服务两个方面

,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,

“

贯穿汽车 从生到

”

死 的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下

,为充分满足消费者需要在营销过程中

所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较

,服务营销是一种营销理念,企业营销的是

服务

,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理

解

,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束 ,企业关心的不仅是产品的成

功售出

,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受 [1-3]。因此

企业将更积极地关注售后维修保养

,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出

新的产品来迎合消费者。

同样地

,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全

员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品

,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、

频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中

,始终伴随着各式各样的汽车服务。在

购买时

,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提

供的汽车金融服务、保险服务

;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交

通事故时

,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提

供服务显得更加重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向

,实施优质的顾客服务,并与

顾客建立良好的相互信任关系

,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果

企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务

,顾客就会满意。满意的老

顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度

,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己

使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售

,还可以降低成

本

,给企业带来长远的经济利益。