酒店营销观念四要点

　　观念决定行为，有什么样的观念就有什么样的行动。笔者最近在给全省酒店营销经理的
一次讲座中了解到，目前还有相当一部分酒店的营销管理还停留在简单的推销或低级的削
价手段上。

 酒店若缺乏正确的营销观念作为经营指导，就很难在竞争激烈的市场中取得胜

利。要做好酒店营销工作，则必须把握营销观念的四个要点。

 

1、 选择正确的目标市场

　　酒店不可能占领和满足每一个客源市场，例如：我们简单将客源市场分成
A、B、C 分别代表高、中、低三个档次的客源，假设本酒店是接待 B 档客源能力的
酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。如果我们接待

A 档客

源的情况会怎样？由于

A 档客源对高档次酒店的情况熟知，他们对服务的预期

较高。如此

, 酒店就较难满足他们的需求，就需要付出额外的精力去迎合他们，

而酒店的接待能力、硬件标准、服务内容与

A 档客源的要求是不可能相吻合的，

出于种种原因

A 档客源还会出现不满意的情况。酒店若接待 C 档客源又会出现

怎样的情况呢？

 因为 C 档客源对价格敏感, 他们同样难以被满足，而且还会破

坏本身

B 档客源的满意感，破坏酒店的气氛。笔者曾经工作过的一家酒店，由于

当时有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。有
一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，
大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，
而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强
烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是
酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计带来年营业
收入三十多为万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高
菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。

 

　　所以，酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接待与自身定
位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，就应预先规范好不
同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，区分排房楼层等方法，尽量避
免造成两类客源的冲突。如：一些大型酒店，针对团队的服务特点，转门设立团
队入住登记处，这样不仅方便和加快了入住登记的速度，而且避免了不同客源
的服务矛盾。酒店只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标
市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。

 

2、 不断了解顾客需要，创造顾客满意

　　顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因为顾客并非会将他的需要明确告
诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述。如：顾客向旅行社表明
需要预订一间五星级酒店的客房，这是他用语言表明的需要，而他真正的需要
是因为他有能力支付五星级酒店的房间费用，选择五星级是其身份的象征。顾客
往往有未表明的需要，此例中他期望入住五星级酒店必然可以得到优质的服务，
这可以减少他的时间花费、精力消耗和购买风险。同时顾客还希望得到令人愉悦
的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲娱乐，晚上可以在酒吧和善解

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