你的服务境界在哪里

    我喜欢看行业性的报纸,了解一些相关信息,报纸翻多了,时不时都会有企业在强调服务的
重要性

,时不时就会看到关于”服务”的相关软文,这么多的企业都在提”服务”,说明大多数企业

都很重视

”服务”.请看这段某公司领导的发言:陶瓷卫浴行业的发展,己进入一个精细化运作

的时代

,也是一个服务创造价值的时代,在群雄逐鹿的今天,做为一个新兴品牌,如何在残酷的

市场竞争中杀出一片天地

,必须理性思考,深度聚集,重点突破,树立全员服务精神,这样才能创

赢终端

……。短短几句话中，多次提到“服务”一词，说明“服务”在现代商业环境中是多么的

重要

 

    “服务”的重要性相信所有企业都知道，但是绝大多数企业也只是停留在知道的阶段，俗
话说

:知道不如做到。为什么大家都知道，却做不到？或者说做的不够好？我曾经问过许多

的企业主：你认为你的服务做的非常好还是一般？

95%以上的人回答“一般”。为什么大家都

知道服务的重要性却做不好呢？同样，我也调查了很多的人，回答不外乎三种：

1、不知道

做到什么样才叫好

 2、不知道做到什么程度 3、没有一个衡量标准。这三种回答很明显的反映

出：大多数企业只是在强调要搞好服务，却没有落实服务的指导思想，因此企业强调的服
务很难在终端良好的表现出来。

 

    根据大量的事实累积，我发现服务有三种境界： 

    1、 初级阶段：让顾客舒服。 

    2、 中级阶段：让顾客满意。 

    3、 高级阶段：让顾客亏欠。 

    大部分企业或终端还只是停留在初级阶段甚至连初级阶段都没有达到。可能这样说，大部
分的企业并不以为然，或者自认为自己做的很好，下面举例对比分析：

 

    案例一：在某卫浴品牌的终端店面，一个客户正在与导购大吵大闹，气氛十分紧张。原因
是

,这个客户三天前己经交过 1000 元订金，不知出于什么原因（也许看中其它品牌的产品

性价比更高）要求退钱，理由就是不想要了。对于导购员来说，好不容易才交了订金，怎么
可能说退就退了，于是乎双方僵持起来，一方要退，一方找理由不退，最后弄得很多人围
观，客户还要报警，叫警察来解决。在实在没有办法的情况下，店面的经理最终退还了定金。
 

    分析：1、订金最终还是退了，双方却伤了感情，且都不开心。 

    2、这个顾客出去后，绝不会介绍她的亲朋好友来这里做生意，只会说坏话。