让客户省心

    公司必须“取悦”客户，这一观念已根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但作者的研究表
明，取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能。公司如能
谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。
    作者发现，最容易引起客户不满的是让他们在使用公司产品时劳神费力。因此，公司要做
的事情就是让顾客

“省心省力”。要减少顾客的麻烦，评估客户的不满程度，公司可以使用一

个新的指标，客户费力度（

Customer Effort Score，CES）。实际上，许多公司已经将减少客

户的努力作为一个有效方法，成功地运用于客户服务实践中，以下是它们常用的五大策略。
    1.切勿只顾当前问题而忽略后续问题。迄今为止，导致客户劳神费力的最主要原因是客户
需要反复给公司打电话。虽然很多客户在首次致电时所问的问题解决了，但是他们的重复来
电中有

22％是为首次致电的后续问题而打的。尽管企业有能力预见并“提前解决”这些问题，

它们却很少这样做，因为它们过于重视管理通话时间内的客服质量。它们需要意识到，客户
在衡量自己的付出时，不光是看单个电话的处理结果，还会看公司如何解决后续的问题。面
对服务后续问题的挑战，公司可以通过分析客户服务的历史数据等方法来积极应对。
    2.客服代表要控制与客户互动时的情绪因素。我们的调研中，有 24%的重复来电源自客户
和代表之间在情绪上的不快。例如，客户们不相信或者不喜欢代表们给出的信息，或认为客
服代表拿公司政策做挡箭牌，对他们进行隐瞒。其实，只需一些基本的指导，客服代表便可
消除许多和客户沟通的问题，从而减少客户的重复来电量。
    3.通过增强自助服务的“黏性”，尽量让客户减少客服渠道的转换。许多公司都想知道：
“怎样才能让客户主动上我们的自助服务网站？”作者的研究显示，其实很多客户已经在访
问这些自助网站了。尽管公司希望客户上网寻求帮助，但它们往往并不愿花钱改进网站，它
们以为只有下大血本升级技术才能吸引到客户。而且，即便进行了昂贵的升级，效果也常常
适得其反，因为公司喜欢在网站上添加很多复杂难用的功能，令客户更困惑。面对众多各式
各样的自助服务渠道，包括交互式语音应答、网站、电子邮件、在线聊天等，客户会感到不知
所措，此时公司应该引导客户做出最好的选择。
    4.从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦。许多公司在客户来电后会做跟踪回
访，以评估客服人员的表现；然而，它们在收集了数据后，可能却忽略了那些负面反馈的
利用价值。实际上，公司如果能回访不满意的客户，并注意听取他们的意见，会让问题的成
功解决率大大提升。
    5.授权一线员工，减少顾客麻烦。很多公司的激励制度看速度不看质量，而这是客服人员
以减少客户麻烦为己任的最大障碍。不少客服机构在评估员工表现时依然强调生产率指标，
比如处理客户来电的平均耗时。要让客户省心省力，公司最好摒弃以生产率为主要指标的做
法。
    目前，客户对客服方式的偏好正在发生很大的改变。尽管大多数公司相信，客户大都更乐
于选择电话服务，而非自助服务，但作者最新的数据却表明，客户们对这两种渠道并无偏
好差别。这是一个重要的拐点，对于那些在客户服务上积极进取的管理者来说，这无疑提供
了一个围绕自助服务来重组组织的绝佳时机。