如何提升客户的满意度与忠诚度

　　俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。
因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着

“一切从客

户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意

”的思想，才能最大化地利用

好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个
方面开展：
　　一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的
根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现
实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢
情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而
找借口、卸

“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场

而

“保驾护航”。　　　　　　　　　

　　二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享
的目的。世界著名的营销大师菲利普

?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新

趋势是

——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通

在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的

“排头兵”，在日常的工作中和客户

进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发
现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大
限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
　　三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需
求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，
要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费
动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际
困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
　　四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因
为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营
销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在
日常的工作中，要本着

“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个

性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要
客户经理放下

“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，

真正把客户当作

“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。

　　五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的
影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这
些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决
问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，
并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很
容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出
正好给企业一个

“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个

“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚