客户满意度的提高是企业生存的根本

    拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管
理越来越风靡。在过去客户关系管理给人的印象是一些高科技公司搞的一种与

IT 技术相关

联的管理新理论，其炒作成分过多。但是从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上
服务业的外衣。在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，
至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把
长期客户转化为终身忠诚客户。

 

    面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主
动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。
在市场的充分而有效的调节下，

“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进

工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的竞争，实际上是赢得顾客
的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理：

“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得

客户，维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。

 

    提高客户的满意度首先需要我们去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的
分析和归纳，以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义：即行为意
义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉
淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。

CRM 最重要的是建立一套

完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像
管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化
一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更为
重要。企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定
程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。

 另外，企业对顾客提供的服务也是顾客满意度

中的重要内容。所有的商品在其成熟以后，在性能和使用上就不存在什么本质的区别了，所
以客户对于产品的比较主要就是对于其服务的比较，服务将在客户决策中占有主导地位。许
多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时它们也从高效的客户服务中获得了巨
额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，企业不仅仅要
不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高
的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。

    所以对于企业而言，应该努力做到： 

    1．进一步重视“客户资源”的价值。 

    什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留
在

“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于"客户资源"的理

解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识到

“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于

“客户资源”的有效管理和利用。企业通常可以采取：成立专人或专门的部门，集中管理企业