客户投诉：从管理走向经营

　　

21 世纪经济是以客户为中心的经济。 

　　

 ● 卖产品转向卖服务； 

　　

 ● 重视品牌资产转向重视客户资产； 

　　

 ● 客户价值发现转向客户价值创造； 

　　

 ● 投诉管理转向投诉经营； 

　　

 ……。 

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投
诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来
经营。

 

　　不投诉并非客户满意

 

　　管理大师彼得

·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后

的顾客队伍有多长就一清二楚了。

”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜

不倦地开拓市场。

 

　　

 ● 我们总感客户不够，是因为我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太

多？

 

　　

 ● 我们总感被人抛弃，吸收新客户有奖的“喜新厌旧”，是谁在导演猴子掰包谷的游戏？

 

　　

 ● 我们总感成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的 5 倍，我们追求的

是市场份额还是客户份额？

 

　　结识了新朋友，忘记了老朋友；

 

　　奖励了新客户，冷落了老客户；

 

　　新客户在流入，老客户在流失。

 

　　就像一个

“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户