客户管理中的问题及解决方案研究

1  绪论

1.1  研究背景

随着我国加入

WTO，国内市场将会逐步全球化，市场环境将变得更加复杂，竞

争压力也将更大，留给中国企业做好准备的时间已经不多了。只有充分利用本土化优

势，提高客户的满意度和忠诚度，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，并在此基

础上迅速提高市场占有率和市场地位，才能迎接全球化的挑战。

要在激烈的市场竞争中获得主动，企业就必须把保持客户作为重要任务。谁能留

住那些能给企业带来丰厚利润的关键客户，并赢得他们长久的支持与信任，谁就能

获得满意的客户投资回报，并赢得持久的竞争优势。而客户对企业的信任和支持主要

由他们消费企业所提供的产品和服务过程中获得的价值及由此体验到的满意程度决

定的，客户满意度越高，就越容易重复购买和交叉购买，企业的利润就越丰厚。由于

每个客户都有自己的思想，关注客户不仅意味着价格促销，更要求注重客户之间的

差异性，即要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也

在不断变化，企业需要完整的认识客户，挖掘高质量客户，保证回头客更多的光顾

自己的产品。

1.2  研究目的与现实意义

我国的金融服务业在客户关系管理方面和国外的金融服务机构相比还存在着不

小的差距，具体表现在没有独立的机构负责客户关系的管理，缺乏全面的客户交易

和行为信息，客户属性不清，缺乏动态管理，客户资源大量浪费的情况下盲目开发

新客户等等。针对这些问题，国内的金融服务机构也试图通过客户关系管理理念的应

用来加以解决。但是实际情况是目前国内的高端企业的成功客户关系管理的案例还非

常少，这在很大程度上是因为没有从业务、技术、流程、培训等方面综合的来对客户关

系管理进行规划。

针对我国广阔的金融业务发展前景，国际金融机构已纷纷盯上中国这一全球潜

力最大的金融业务市场，并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得

了实质性进展。

2005 年过后，我国零售金融业务将全面放开，地域限制和客户限制

将全部取消，外资银行雄厚的资金实力、丰富的国际业务经验、强势的金融创新、多年

的客户关系管理经验将得到凸现。

“人无远虑，必有近忧”。要保持有利的发展势头，

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