LX 公司客户服务战略研究

摘要

    近 20 年来，中国资本市场的发展虽然跌宕起伏，但截至今天，依然可以说是取得了非

凡的成就，市场规模位居世界第三，多层次市场体系的框架基本形成，金融创新和新的金

融产品不断推陈出新，金融监管也日益市场化和规范化。然而，作为资本市场的重要参与方

——证券公司，近 20 年来的发展却稍显滞后，无论在盈利模式、服务客户手段还是产品创

新上，都显得较为落后，产品和服务同质化严重，竞争陷入红海，边际利润率大幅下降，

由此，作为证券公司的管理人员，不得不通过研究相关理论，来剖析和探讨证券公司未来

的发展之路。由此，在此篇论文中，我将应用市场细分理论和蓝海战略理论，来探索证券公

司客户服务战略的创新之路。

本文主体结构由四章构成：第二章主要是对市场细分理论和蓝海战略理论的文献综述，

从中发现可以切入的视角，来作为本文的理论依据；第三章主要是对

LX 公司的基本情况、

现有业务和目前的客服体系做个简要介绍，从而为后文对

LX 公司客户服务战略的更加深

入的探讨做个知识铺垫；第四章运用市场细分理论，以业务为导向解构

LX 公司现有的业

务单元，探讨新业务的发展方向，以客户为导向剖析客户特性及需求，并结合实际工作，

通过业务细分和客户细分，将公司业务发展战略和客户需求很好的结合起来，形成

LX

公司较为清晰的客户服务战略，同时为

LX 公司寻求蓝海突破奠定基础。第五章结合在市

场细分的过程中发现的问题，运用蓝海战略理论，在业务模式和工作流程上寻求思维突破

尝试设计客户账户分析系统和客户财富管家软件。

该文主体结构的四章内容环环相扣，最终探索出

LX 公司新的客户服务战略，即：在

经营三要素细分的基础上，清晰的定位

LX 公司业务发展的方向，积极运用信息技术等高

科技手段，把合适的产品配送到合适的客户手中。

    本文的创新处主要是利用 LX 公司实际经营活动中的数据，结合 LX 公司经纪业务转型

的需要，借鉴蓝海战略理论和市场细分理论，构建证券公司中客户、业务、产品三要素的细

分模型，用比较研究、系统分析等方法来整合和重组公司资源，并进一步运用蓝海战略理论

来研究

LX 公司客户服务战略上的现状以及提出新的战略模式，把蓝海战略及市场细分的

一般理论创新运用到业务转型和发展的具体工作和实践中。

本文的不足之处则是由于篇幅受限制，并未提及运用市场细分理论和蓝海战略理论对

LX 公司新的客户服务战略的具体应用上，如何把工作进一步落实的问题。比如，客户细分