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2 现代物流客户服务管理

摘要：

物流客户服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商

/顾客之间移动，与每笔交易相

关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。

关键词：

 物流客户服务 管理

正文：

客户服务是驱动物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货

差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。
　　物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个
传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的影响。
　　从卖方的角度，时间因素通常以订单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货
时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流
作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单传送、订单准备、货物发送，通
过对这些活动的有效管理，为了保证合适的订单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服
务水平进行了改进。
　　订单传送包括订单从客户到卖方传递所花费时间，卖方若能增加订单传送速度就可减
少备货时伺，但可能会增加订单传送成本。计算机与网络使订单传送发生了革命，通过买
卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关
产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商
品，并通过电子信息交换传送给卖方。

EDI 自动订货系统已广泛地用于卖买双方。

　　订单准备时间包括订单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响
着订单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系
统。它们订单准备时间相差很大。
　　订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。
当卖方雇佣运输公司时，计算和控制订单发送时间是比较困难的。要减少订单发送时间，
买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会
上升。
　　若对以上所有组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以
在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上
不合算，为弥补人工操作带来的较长的订单处理时间，公司可以采用以电话订货代替信函
订货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设
备上投资。
　　对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。
也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是

10 天，则可把存货水平在 10 天中调整到相

应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。
　　可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户，可能发现卖方发错了货。没
有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的订单使客户不得不重
新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状
态也会直接影响卖方。

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