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角色期望值

客户满意度的劲敌

　　角色期望（

role expectation）

——社会或是个体对某一社会角色

所应具有的一组心理与行为特征的期望。角色期望不是一些行为

的清单，而是包括了认知、情感和态度的总和，是一个复杂的系

列。从心理学角度上看，角色期望对人个体的功能体现在它使角

色的行使者明白其权利与义务，应该表现出何种行为、态度和特

质；对社会方面而言，角色期望具有预测的性质，提供了社会互

动的基础。

　　角色期望具有预测的性质，提供了社会互动的基础

　　

　在企业同等的客户服务前提下，客户的体验值不同，其满意度

也大不相同，问题出在什么地方呢？是的，二者

“

”

角色期望 是不

相同的。正是因为

A 与 B 二位客户所具有心理与行为特征不同，

他们认知、情感和态度的总和也就会存在着不同程度的偏差。假设

企业提供同等的客户体验，就是因为

AB 客户的角色期望不同，

造成了客户满意度的差异。从中我们不难发现，如果客户的角色

期望越低，客户满意度就会越高；反之角色期望越高，客户满意

度就会受到影响。

　　谈到此，大家可能会觉得有点意思了，然而作为一个企业

运营来看，只有这么二种态度远远不够，因为你的客户不是一