餐馆的客户服务

（引言）无论从哪个角度看，王品集团都称得上是很特别的餐馆，这家来自台湾的

西餐厅提供的是具有中国口味的牛排；第一线服务却又仿佛工程生产线，微笑打分

数，送餐分秒计时，服务生躬身

15 度，而客人却体验到个性化服务。利用完整的内

部推动体系，建立了一个连锁的顾客之家。

　　陌生的市场环境，不清晰的市场定位，更不要说合用的工作队伍了。建立起了自

己的服务口碑。

　　小卡片中有大学问

-

　　每天晚上，除了收拾碗筷、打扫卫生，店长还做着一项额外的工作

—把一张张客

户建议卡收起来，整理记录。卡内容主要有以下几个方面：是否第一次用餐，对每道

餐店的评价度，对服务、整洁的满意度，用餐原因、感觉，主餐是什么？等等。他们通

过

5 分法来衡量客户对每个菜式的评点，并且留下了空白的栏目，让客人写下自己

的意见。

　　

“你只有知道了客人的关于餐馆的资讯来源，才能够有助于信息的有效推广。只

”

有了解了客人的出发点，才能得到差异化服务的优越性。 王品（北京）有限公司的

“

副总经理毛强求说， 如果建议卡上写的是很差，我们就要电话致歉，询问问题，如

”

果问题很严重，还要登门拜访。根据客户的需求来改善我们的服务。

　　有的时候如果客人写的文字不清，我们也会让服务员去仔细询问客人的原因。希

望通过这个途径来获得最准确的资讯。因为你不可能总在餐厅的现场，管理人员需要

了解餐厅的现场状况，只有通过建议卡来获得改善的空间和机会。

　　建议卡还有一个妙用，就是了解王品自身的口碑情况。在他们的调查中，

90%以

上的客人是通过别人的推荐来店里吃饭。建议卡上，经常要询问客人是第几次来，如

果常客大于新客的数量，这就说明品牌没有推广出去。

　　增加客户想要的

　　

“

”

一般的饭店都只是满足温饱需求，而我们则希望满足精神需求和自我满足感。

其实未来的所有产业都会与服务相关。很多公司的客服部门都越来越重要。为什么？