CRM 机制下的客户服务

1、

客户关系管理

1、定义

CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它通过围

绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商
之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
CRM首先是一种管理思想，其核心是将企业的客户作为并行于企业(人、财、物)
的第

4项资源，甚至于是最重要的资源。通过完善的客户服务和深入的客户分析

来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。其次它又是一种旨在改善企业与
客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持
等与客户相关的领域。它要求要有与外部市场环境相协调的企业内部组织机构及
与之配套的制度体系。通过向企业的全员，尤其是营销人员提供全面、个性化的
客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护与客户
链之间卓有成效的

“互动关系”。同时，它是一套IT系统。是计算机产业与通讯产

业的综合应用。

2、功能作用

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中

的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1）市场营销

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，

如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人
员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市
场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动
的效果报表。

2）销售

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务

机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约
提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统
计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，
从而实现最大效益的业务增长。

3）客户服务

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可

以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客
户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时
间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最
为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真
实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样