客户关系管理实施研究

【摘要】

CRM

“

”

（客户关系管理）就是在 客户导向 的市场背景下，产生的全新

 

 

企业 管理方法。企业开展

CRM，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户

经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为

CRM 战略实施打

下基础。实施

CRM，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，企业还要及时处

理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，从源头遏止客户流失，
并建立长效机制

 。

 

【关键词】营销；信息化系统；冲突
    

前言

  

　　

当前，企业买方市场已经形成，消费者需求结构发生了很大的变化，对企

业的需求趋于个性化和多样化。但是，许多企业由于产品质量低劣、交付不及时
已严重影响了企业与客户的关系，大大降低了客户满意度。因此，如何维系好客
户，如何提高企业质量和客户满意度，如何树立企业企业良好形象，不仅使产
品卖出去，而且能卖个好价钱，这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。企业
实施

CRM，不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且能以较低的

成本开发更有价值的客户，并有效地防止客户流失，最终形成企业竞争力。

    

一、

CRM 理论及发展过程。

  

　　

当前企业市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。今天，市场规则变了，客户

变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与维系成为企业竞争