客户回报率：度量客户盈利性的指标

    由于越来越多的企业争夺有限的客户群，精明的企业逐渐将关注点转向客户

—— 如

何维系及培养高价值的客户。客户回报率成为客户战略及经营理念的一个重大突破，是

衡量公司通过客户创造价值能力的惟一现有指标，它的计算基础是当前销售收入以及客

户未来变动的购买倾向。

   客户管理中最棘手的一项难题便是在获取客户成本与维系客户成本之间寻求平衡。

了解客户的盈利性，将有助于你知道公司该争取什么样的客户，进而清楚如何优化

稀缺资源，以管理最为稀缺的资源：高价值客户。这是客户回报率的理论依据。作为

领先指标，它通过数量来体现区别对待不同顾客所带来的真正收益。

 

BSR：为什么说

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”

客户回报率 这个概念在当今如此重要？

 

首先，没有客户就做不成生意。

生产效率的提高进一步压缩了利润空间，全球化使得更多产品变成大路货。在各个类

别与市场，产品与服务不断陷入供过于求的局面，惟一的例外是客户资源。

 这事关

竞争；你必须想方设法将客户关系维持得更长久，将其发展为大客户，获得更多利

润，并更高效地为其提供服务。而且，还要赢得更多这样的客户。你不能认为客户都

没有区别。

 

没有把客户看作稀缺资源的企业过于关注短期效益。太多的经理人根据预期做出短期

决策，结果牺牲了价值

—— 

 

甚至是立竿见影的价值。

BSR：企业如何运用

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客户回报率 ？

 

企业一旦意识业务发展的最大制约因素不是资金或者产品，而是有限的客户数量，

就会改变想法。也许他们不会再想投入多少钱开展营销攻势，而是思索：该如何正确

地利用信息，通过营销活动优化自己将会接触的客户的价值。

 

想想众多企业确定自身业务中遇到的难题：业务在不断变动。如果知道某项产品将产

生回报，不仅自身盈利，而且长期来看还能提升客户价值，那么就为此制定战略决

策。也可决定推出短期不产生利润，但长期来看有助于增进客户收益的产品。