什么是客户服务和支持（

CSS）？

  　客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦

客户购买了产品或服务，

CSS 就负责保持和发展客户关系。CSS 是与客户联系最频繁的

部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客

户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来

及时准确地满足客户需求。

 

　　

CSS

 

     包括如下组成部分：

 

  

呼叫管理（

Call Management）：

 

　　是

CSS 应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地

管理交易。

 

　　以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做

E-service 。这些应用和工具能提

高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过

WEB，网络，局域

网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客

户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达

到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：

1）软件

跟踪和软件升级，与前台的基于

WEB 的 CSS 服务应用集成在一起。2）问题解决型

的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。

3）一

个

ERMS，用来管理发入和发出的 E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类

似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复

IVR、语音识别、网络和

主页）来达到标准化地处理所有客户请求；

5）合作式讨论，它是通过 WEB 和基于

IP 的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到 2002 年

将会是

E-service 环境的关键组成部分。 

现场服务与分派系统（

Field Service and Dispatch, FS/D）：

 

　　

FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。

它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套

CSS 的一个关键组成部分而且也

是

CRM 的一个重要部分。FS/D 软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前