客户关系管理论文

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正

在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新
概念、新术语中

CRM 会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为

CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信
息资源，使原本

"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维

修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着

"满足客户需求"这一中心要旨

的强大团队。

CRM 的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份

额等

"硬指标"的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此 CRM 的

走红不同于对

"又一个"新名词的媒体炒作，而是将确实地改变企业的销售文

化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。

 

CRM 是什么？ 

每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系

可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立
起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单

--技术上无法达到，观念上

无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供

24 小时的即时服务；

或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务
人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本客户信息在不同部门的处
理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成
销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在
购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上
当受骗之感。这些常见的

"企业病"都是由于企业的运作流程没有按照"以客户

为中心

"的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击

的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系，最
后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。

 

CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现： 

（

1  

） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而

为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；

 

（

2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业

成本。因此，成功的

CRM 实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方

面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。

 

我们在过去的

ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规

划）实施中发现，决定

ERP 实施成败的根本，是企业的业务流程重组

BPR（Business Process Reengineering）是否与信息系统相协调。这一宝
贵的经验同样可以运用在

CRM 的实施中。如果不能将业务流程与信息系统运

用相匹配，就很难发挥出信息资源的价值，也往往让企业的投资落入

"有去无

回

"的"黑洞"。