电力公司客户服务管理

第一章绪论

1.1 客户服务的定义

客户服务（

Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，

——

它整合及管理在预先设定的最优成本

服务组合中的客户界面的所有要

素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

1.1.1

客户服务的特征

客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形

商品区分开来，自

20 世纪 70 年代以来，西方市场营销学者从产品特征的

角度来探讨服务的本质。

1.客户服务的无形性。2.客户服务的不可分离性。3.

客户服务的差异性。

4.客户服务的易逝性。

1.1.2

客户服务对现代企业发展的重要作用

客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：
1.全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。

2.扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖

双方的联系，更好的实现销售目标。

“

”

提高企业的经济和社会效益。客户是利润的源泉，企业的一切生

产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。

1.2 电力客户服务概述

电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的

组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大
民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加
密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面向社
会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。所以说，安全稳定
客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营
的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解
消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改
善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。