客户关系管理优秀论文

                  

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关于中小企业如何实施客户关系管理

摘要

:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的

产物

,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的 IT 市场之一,吸引了众多企业管理者.

但是

,不少中小企业因 CRM 实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条

件的限制而不知如何实施客户关系管理

.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在

思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体
细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的

CRM 软件系统等方式有

组织、渐进地实施客户关系管理

,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望

此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导

.

关键词

:中小企业;客户关系管理;实施　

 
引言：目前

,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热

的

IT 市场之一.据国际著名市场研究机构 IDC 预测,全球 CRM 市场 2006 年将达到 455 亿美

元

[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内 2002 年 CRM 软件的市场销售已达到了 2.84 亿

元人民币

[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生

命力的信息管理手段

,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈

的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们

.

1 中小企业如何实施客户关系管理

据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过 800 万家,占我国企业总数的 99%以上

[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,
充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管
理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客
户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户满意度、忠诚
度等方面来改进企业的管理,实现企业运营方式的变革.如果广大中小企业能够接受并实施客户关系管
理,将大大推动我国企业信息化的发展、提高企业的管理水平、促进企业竞争力的提高.可目前的情况是,
CRM 在不少人的意识中成为只有一些实力强大、资金雄厚的大企业才能实施的“奢侈品”.的确,很多
CRM 项目系统庞杂、实施周期长、投入费用高,这让不少规模较小、实力薄弱的中小企业望而却步.尽管
有很多中小企业因自身业务发展的需要也迫切希望引入较为系统、先进的管理手段进行客户关系管理,
但是自身人力、财力的缺乏,思想认识上的不到位,客户关系管理较强的个性化特点以及目前 CRM 实
施成功率不高等都成为中小企业实施客户关系管理的障碍.难道中小企业就无法进行客户关系管理了
吗?回答是否定的.客户关系管理的实施是一个长期的过程,一蹴而就,一劳永逸的想法对中小企业来说
更是不现实的.实力薄弱的中小企业完全可以有组织、渐进式地从以下方面实施客户关系管理,从而保
证每过一段时间就有一定的收益.
1.1　做好思想和组织上的准备
(1)高层领导对 CRM 的理解和支持

首先有赖于企业高层领导对

CRM 的正确全面认识和理解,既不能将其当成包治百

病的灵丹妙药

,也不能过分悲观,认为中小企业没有条件和能力实施客户关系管理.CRM

是综合性的企业应用系统

,其实施不是简单的软件安装、调试,也不只是硬件的购买与调

试

,更不只是管理理念的灌输,CRM 的实施需要对症下药,用整体规划、分步实施的原则