一、住宅物业客户服务的内涵及现状分析

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（一）物业客户服务的内涵

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1、物业客户服务的概念....................................................................2
2、物业客户服务的内涵....................................................................2

（二）物业客户服务的现状

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1、物业客户服务工作职责不够明确................................................3
2、物业客户服务的现存模式............................................................3

二、住宅物业客户服务存在的问题

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（一）业主自身的问题

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1、现在住宅小区业主对物业服务工作内容及性质认识不够全面。3
2、业主不能正确对待其在物业服务过程中应该履行的义务........4
3、业主很难理性的对待其与物业服务公司的关系........................5

（二）客服人员的问题

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1、客服从业人员素质普遍不高........................................................5
2、客服从业人员的服务意识不强....................................................6
3、客服从业人员的专业技能不高....................................................6
4

、客服从业人员不能以正确有效的方式与业主建立良好的沟通

桥梁

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(三) 物业服务企业的问题...........................................................................7

1、物业服务企业的管理机制不全面................................................7
2、物业服务企业对于员工的培训不到位........................................7

三、提高住宅物业客户服务的措施

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（一）提高客服从业人员的专业技能和个人素质

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1、倾听业主的声音。........................................................................8
2、客服代表必须对工作充满责任感，以一个职业人的身份的态度
对待工作。

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3、注重电话沟通的技巧....................................................................8

（二）建立和完善客户服务体系

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1、建立专门客户服务与管理机构，进行分工配合，制定全程服务
标准，开展全员服务，完善客户投诉机制。

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2、建立客户信息数据库，对客户进行科学的分类管理，整合客户
资源，主动的服务才能更好地赢得客户的信赖。

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3、针对业主需求，提供更多方便业主生活的有偿服务................9
4、客服日常服务迅速，工作处理程序简化。..............................10