B2C 客服必须记住的禁忌

忌争辩

    卖家在与买家沟通时，我们主要是推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与买家争
辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
    卖家首先要理解买家对商品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如
果您刻意地去

和买家发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完

肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了买家、丢掉了
生意。
    时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
   忌质问
   卖家与买家沟通时，要理解并尊重买家的所需与观点，要知道人各有所需，他买商品，
说明他需要此商品和认可；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与买家谈话。举
例以下所言：
    1．您为什么不买这件 YY 啊？
    2．您为什么对这个颜色不喜欢？
    3．您凭什么讲我的信用是炒作的？
    4．您有什么理由说我的 YY 质量不好？
    诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与买家谈话，是卖家不懂礼貌的表现，是不尊重
人的反映，是最伤害买家的感情和自尊心的。
     记住！如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。
    忌命令
    卖家在与买家交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔
和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人
交谈。
    人贵有自知自明，要清楚明白您在买家心里的地位，您需要永远记住一条那就是

———

您不是顾客的领导和上级，您无权对买家指手画脚，下命令或下指示；您只是一个卖家，
他的一个购物向导。
    忌炫耀
    与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美
即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及
质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好
的，是吧？况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家他未必认为也好。
    忌直白
    卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，
他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，
也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，
俗语道

<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。 康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过

于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言
之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
    忌批评
    我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指
责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多