客户关系管理应用成功之十大关键因素分析

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内 CRM 市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段
逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型 CRM 系统的部分模块
（销售利自动化 SFA、Services 以及 Marketing 模块）。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企
业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目
搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？ 

　　客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行
的变革，它直接影响到了一个企业经营运作。如何控制 CRM 项目的风险，提高 CRM 项目的成功率是目前国内
IT 界所面临的共同课题。笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下
客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施 CRM 的企业参考： 

　　

1. 事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定

整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲
目追求大而全的系统、或听从

CRM 厂商一味的承诺，毕竟 CRM 不是万能的，企业应更多地借鉴

国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的
商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主
因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。　

　　

2. 协调好业务和 IT 技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以 IT 技术为主导的，但它本

身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以
客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。
信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的
牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经

 

常导致项目的推广受到阻碍。

　　

3. 取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性

计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲
击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度
加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层

 

管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。

　　

4. 行业领域应用的深入研究。CRM 最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更

多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效
仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较
浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业
客户关系管理应用，是目前所有国内

CRM

 

厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。　 　　

5. 

选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周
期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推
广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案（最
好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用），并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将
会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。