电商运营之金牌客服培训

前言

　随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业

——网店客

服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的
职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合
自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但
往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手

……

　　鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面
采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝
典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训
之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高
之用。

　　全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网
店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技
巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯
工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

　　这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、
店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

二、网店客服的分类

　　一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有
些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程
度，如下：

　　（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。
　　（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
　　（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
　　（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
　　（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，
不可忽视。
（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也