【导语】前段时间分析几个牛

X 的店铺，店内没有设置售前客服，只设置两个售

后客服，就这样都可以做到

5 皇冠，真可谓为“个性化运营”，走得是不寻常路，

非常钦佩这种模式。

淘宝大部分店铺还是岗位分工明确，售前往往人数最多，中等卖家一般都至
少

4 个客服，早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色，简单来

说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程，同时兼任塑造店铺品牌形象的执
行者，提高店铺成交量，拉近顾客距离，培养成忠实的老顾客。

假设您的网店失去最了解客户的“客服”，你的一天静默下单交易额会多少
呢？缺少客服人性化服务，您的顾客会觉得你的店铺充满

"人情味"吗？

客服服务很重要，培训好客服重中之重，接下来和大家分享关于客服接待
的问题。
【售前客服沟通的七个步骤：】
（

1）招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（进门便是客）

(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（客服导购）
（

3）议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（网购的惯例）

（

4）核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（核实订单信息，确保无误）

（

5）道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（礼貌—给顾客留下良好印象）

（

6）跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（责任—及时处理物流疑难件）

以下细说分享

7 个步骤：

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种
亲切的感觉。不能单独只回一个字

“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太

冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默
的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服
的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨
询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟
几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步

询问

——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要
买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回
复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给
您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步