第二节 网店客服基本沟通技巧

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻

,为了促成交易，客服必将扮演重要角

色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问

题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极
主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出
解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2. 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心

和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要

“

”

说声 收藏下我家店铺，有空常来看看 。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价
的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适

“

”

当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说 真的很抱歉 或者引导买家换个角度
来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

（二）表情方面

微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接

顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看
不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也

“

能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说： 亲！

” “

……”

您好！ 、 感谢您的惠顾

等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全

是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。要善于使用旺旺表情

（三）礼貌方面

“

”

“

”

“

俗话说 良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒 ，一句 有什么可以帮您 ，一句 谢谢惠

”

顾 ，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

“

”

“

”

礼貌对客，让顾客真正感受到 上帝 的尊重，顾客来了，来一句 亲，我在啦，您好