淘宝客服应做些什么

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还
隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作
用呢？很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，
可能这个是社会分工的结果。其实一个好的淘宝客服对这个团队起着重大
的作用，因为他们是最底层的，最直接接触顾客的人员，一个好的淘宝
客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财
富的最直接的创造者。

 做一个成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就从个人的

客服经验出发，结合一些搜索到得资料，总结下个人的心得体会。

一、

  客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备
良好的沟通能力，有一定的谈判能力；
2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片
美化，店铺装修，物流等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上
交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这样的情况之下诞
生的；
3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比
如说小店是专卖休闲运动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店
内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比如说顾客发了张图

 

片给你，你 就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开
宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；
4 勤快，细心，养成做笔记的习惯。
二、

  工作内容

1．       每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工

作环境，有利于保持一个好的工作状态。有些公司需要打卡的，
千万不要忘记了。。。嘿嘿！

2．       打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还

有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有
没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与
卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，
若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评
价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就
应该及时查处问题，解决问题；

3．       查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没

达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能
收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟
进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4．       向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问

题。

5．       做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户

的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存
系统，及时更新库存

6．       要及时进行工作总结