客服售前沟通技巧

一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通一般分为七个步骤

,

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

主要有 招呼、 询问、 推荐、 议价、 核实、 道别、 跟进。

 

“

”

首先是招呼，要做到 及时答复，礼貌热情

    

“

”

当买家来咨询时，先来一句 您好，欢迎光临 诚心致意，让客户觉得

“ ”

有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字 在 ，给买家感觉你很忙，根本
没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会
跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛
能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易
成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买
家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回
复，就占了先机。

 

 

第二步 询问

     ——“

”

热心引导，认真倾听

     通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知
道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没
货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，
有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产
品。

 

 

第三步 推荐

    ——“

”

体现专业，精确推荐

    根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家
感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产
品商业的利益。

 

 

第四步 议价