留住顾客的技巧

一．优质客服

            售前服务
              售前服务指的是发生在买家发起对话或下单之前，最能体现售前
            优质服务的地方就是商品的描述和店铺的公告。

1.清晰的商品描述可以让卖家了解自己想要了解的信息。杂乱无章
的商品描述就说明售前客服工作很失败，这时候买家不得不发起在
线对话或者旺旺对话来询问自己想要知道的信息，这样呢就会增加
客服的工作量。
2.一般情况，买家搜索到您的商品之后，会到你的店铺来查看店铺
公告，关注店铺的促销活动和店铺的总说明，所以，店铺公告的描
述也是非常重要的售前服务。
  可以这么说，如果这两项售前服务做好了，买家有时候就不会对
您来发起旺旺对话了，可能就直接下订单了。其实，做好成熟的商
品描述和店铺公告这些售前服务，可以让卖家受益匪浅，也许就直
接促成了交易。

            售中服务
              售中客服工作，就是指买家发起旺旺对话，买家下单后卖家及时
            修改价格，沟通付款事宜，包装商品以及发货过程中的客户服务工

作。那具体要做到以下几点：
1.旺旺客服和买家对话中，请尊称你的客户为

“您”。这样可以让买

家感受到你对他的尊重。
2.不要让客人等待，很多卖家喜欢把自己的旺旺当聊天工具一样挂着
，即使人不在电脑旁边，也是这么挂着，让买家勿以为卖家在线，痴
痴的等待回复，到最后失去耐心，放弃在你店铺购物。
3.足够了解自己的商品是最重要的，如果自己都不了解自己的商品，那
如何推荐给买家，如何说服买家选择你的商品呢？
4.客观对待商品的优缺点。如果把商品描述的太完美，会让买家产生
很高的期望值，当拿到货物的时候，有可能这种期望值就会成倍的变成
失望值，从而产生给中评或者差评，放弃再次购买的念头。
5.不管买家是否发起在线对话或者旺旺对话，当他们确认下单后，卖家
需要核对一下买家是否符合店铺公告中的优惠政策，及时的修改价格保证
买家能及时付款。
6.售中服务中还有关键的一环就是包装商品。请务必仔细检查包装的商品是
否和买家下单的一致，包括商品本身，商品的数量，还有是否有赠品。
7.选择快，安全，有保障的快递公司。

            售后服务
            售后服务指的是买家受到你的商品之后的服务。售后服务包括交易纠纷处理，买家关

怀俩个方面。

            1.如果买家对购买到的商品感到不满的话就有可能发生交易纠纷。可以根据实际情况

来解决。

            2.交易完成之后，卖家可以对买家进行售后关怀。比如：设置会员卡给老买家折扣率，

还可以增加一些活动，比如本月好评评价字数最多奖，本月成交金额最多奖
等活动。这样做呢可以增加回头客源。