越来越多的企业案例显示，价格在树立客户忠诚方面的作用正在日益下降。在这种趋势下，

以价格为主要竞争手段的中国企业如何另辟蹊径，重塑客户对你的耿耿忠心呢？

广告与营销专家

Philip R. Nulman 在本文中从服务等非价格因素入手，向你介绍种种增强客

户体验，进而树立客户忠诚的实战技法。

对于企业创业者和行政总裁而言，本文将帮助你重温和加深对增强顾客体验和提高顾客忠

诚度的认识。

而对于营销总裁和客户服务经理人而言，你可以从本文和副栏中，了解并掌握如何从客户

激励、客户交流、客户购买决策、客户关系等方面，以及回答五个具体问题来设计和实施有效

的客户体验增强方案。

价格因素是否很重要？当然重要。那么产品质量呢？更毫无疑问！那么选址呢？环境因素呢？

实际上，在竞争非常激烈的市场中，每一个因素都非常关键。大多数商家都会告诉你，客户

惟一关心的就是价格。他们会说：

“我们毕竟是在出售商品，对不对？”

价格作用日降

事 实 上 ， 在 当 今 社 会 的 商 界 中 ， 人 们 都 不 大 喜 欢 用

“ 商 品 ” 这 个 词 。 例 如 ， 麦 当 劳

（

McDonald）就早已有效地使消费者不再注重产品的价格。除了

“超值套餐”，麦当劳很少

在广告中提及价格。确实，麦当劳许多年前就已经以其物美价廉而信誉卓著。但是现在，一

个四口之家可以在任何一家休闲餐厅里进餐，而且所花费用也与在麦当劳吃饭的花费相差

不多。

这些快餐厅多年以来已经使我们坚信，它们的价格确实低廉。现在，大多数的客户根本就不

知道一个巨无霸汉堡或是一个温迪双层吉士汉堡定价多少钱。直到

“超值套餐”出现之后，人

们才再次注意到快餐的价格。

从整体上说，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性就会相应地降低。因此，你

的服务信誉度越高，客户就越不会去关注产品的价格因素。例如

Nordstrom 百货公司，它就

是把销售的重点设定在完善客户服务方面，并取得了成功。

比如说，一位男客户为了参加一个结婚典礼，来到

Nordstrom 购买一套深蓝色礼服。由于他

是独自出来购物，所以自己心里没有什么把握。这时，一位售货员过来花了几分钟时间，耐

心询问他买衣服的原因，于是客户的心情立刻释然了。这位售货员并没有从一开始就向客户

介绍货架上的服装特色，而是先向他询问各种问题，比如购买服装的原因、他所挑选的颜色

及选择的理由、他是不是伴郎、以及他是否打算经常穿着这套服装等等。

与做成一笔生意相比，这位售货员更注重对客户购物心理的了解。那么这样做有什么意义呢？