汽车售后服务概述
众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产
“
”
品滞销乃至品牌 破产 的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
1.1 汽车售后服务 1
的概念 售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术
性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应
等一系列技术性工作。
1.2
汽车售后服务的内容包括：
（
1
） 技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常
由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。
（
2
） 质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指
导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，
并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
（
3
”
） 配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器 ，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作
的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点
为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。
1.3 汽车售后服务管理 2 制度
（
1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。
（
2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。
（
3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。
（
4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆
运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务
主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
（
5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话
方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
（
6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记
入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
（
7
）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
2
．汽车售后服务接待的重要性 服务的工作由好的接待
3 开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的
技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切
或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人
员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。
2.1 接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1. 常怀感激之情来接待客户。2.
站在客户的立场、温馨的接待。
3. 热诚地行动。
2.2 接待的三个要素（3S
） 我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接
待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待
的
3S。
1. 迅速（Speediness
） 接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。
2. 诚实（Sincerity
） 良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说
得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常站在客户的立场热诚帮他们处理问
题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。
3. 微笑（Smile
） ，接触客户时微笑是非常重要的。 话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」但是若嬉皮
笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。 汽车售后服务市场，又称汽车
后市场，源于
20
世纪
30 年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养
服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素
是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：
1
汽车
4S
“
店的形式，所谓
4S”即整车销售 sale，零部
件供给
spare parts，售后服务 service，信息反馈 survey
。汽车
4S 店就是将这四项功能集于一体简称为
四位一体的汽车销售服务企业；
2“
”
连锁经营 ；
4“
”
独立经营 ；
3“
”
特约服务站 。即多品牌经营。目前，我国主
要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车
4S 店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并
提出对策建议。
3．如何提高售后服务技能
3.1 客户关系管理 41、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业
的地址、企业的经营水平等情况。
2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客
户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
3、畅通与客户沟通
的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的