保险为什么

“理赔难”

理论探讨

　　调查发现，保险

“理赔难”的成因主要反映在消费者、保险公司和外部社会环境等

三个方面。

　　消费者因素

　　

1.保险知识素养不足

　　消费者的保险知识素养不足，主要体现在投保不谨慎、对保险寄予过高期望和不

了解保险经营流程等方面。

　　由于存在相当比例的投保人是通过熟人介绍购买保险产品的，因此，人们在投

保时往往不够谨慎，对合同条款、签名到理赔程序等事项理解不清，从而为理赔纠纷埋下
隐患。一部分消费者认为，购买保险之后即获得了全面保障，对保险合同中免赔额和除外
责任部分的内容认识不清，当出险后出现理赔纠纷时，便误认为保险公司蓄意制造理赔困
难。还有部分消费者对保险公司的理赔程序不甚了解，当保险公司进行正常的理赔程序和
提出资料收集要求时，消费者往往误认为保险公司故意刁难。另外，当第三方协调后的赔
款数额（例如，在交警协调下，交通肇事一方应负的赔偿额度）高于保险公司认定的数额
时，消费者的心理落差会导致其对保险公司产生不满。

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用程度低

　　由于保险的信息不对称特征，投保人在投保时可能存在逆选择行为，在投保之

后则可能存在道德风险行为。例如，投保人在投保时可能回避履行如实告知义务，或投保
后未履行防灾减损义务、保险标的风险发生重大改变时没有及时告知等。但是，当发生保险
事故后若遭遇拒赔或少陪，则会对保险公司产生不满情绪。

　　保险公司因素

　　

1.保险公司的管理理念存在偏差

　　在竞争性激烈的市场环境下，为追求承保利润，保险公司通过惜赔的方式尽量

减少可能的赔付，从而造成

“理赔难”现象。在调研过程中，一些基层管理人员甚至认为，

“承保容易理赔难”是保险公司当然的经营法则，“否则如何盈利？”，这种意识的存在，导