百货店服务质量论文商店服务质量论文

精品百货店服务质量对顾客惠顾意向的影响研究

　　摘要：近年来，零售商开始重视消费者在购物过程中的体验。因

此百货商店的服务质量问题倍受关注。文章以精品百货店这样一种以

高价格、豪华装修、高服务为特征的业态形式为研究对象，探讨其服

务质量对顾客的惠顾意向的影响。结果显示，精品百货店的服务质量

对顾客的惠顾意向有显著性影响，但对重复购买意向影响不明显。

　　关键词：精品百货店；服务质量；惠顾意向

　　

　　自

1992 年，日本伊势丹、台湾的太平洋百货、香港的新世界等国

际知名零售企业相继进入中国市场，以其豪华的设施、高档的商品，

把目标市场对准中国改革开放后先富起来的高收入阶层，这类百货

店称之为豪华百货店。一直以来，

“如何提高消费者光顾店铺的意愿”

问题都是零售研究中的热点课题，也是精品百货店经营者所关注的

问题。对于百货店这一服务密集型业态来说，服务活动对消费者的惠

顾意向起着重要作用。同样的商品，附加不同的服务，其特色就不一

样，对消费者的吸引程度也会成生差别。对服务质量的研究分析表明，

服务质量中的各维度对消费者的惠顾意向产生了如何的影响作用？

这正是本研究试图解决的问题。

　　一、服务质量的内涵

　　美国质量学会对质量所下的定义是：

“一个产品或服务的特色或