如何培养忠诚用户

 

纵观当前企业的客户忠诚，跟大部分其他行业一样，仅仅做成了一个会员积分管理，

通过消费获得积分，年底通过积分兑换礼品，变成了一个消耗现金来奖励客户的消费，或

者通过积分获得会员级别，不同级别的会员卡提供不同的优惠折扣，沦落为打折卡，继续

与竞争对手进行价格战。

虽然现在的微信，一个定位于服务，可以作为会员服务的通道；一个基于二维码可以

实现微信的会员卡体系。但微生活会员卡的失利，可以视为在微信上实现传统会员模式的铩

羽而归，相信一段时间内它不会有太大起色。

传统会员模式：奖励购买

为什么在社会化媒体时代，传统会员模式不给力呢？

首先，当前的会员模式过于强调了人与物的互惠关系。大部分企业的会员是在发现和分

析客户的消费，即交易关系；而对会员的分级也是基于企业想卖出的产品和服务定位客户

比如白金卡、金卡、银卡等，大部分是基于消费额来进行分级的。在前面的章节我已经讲过三

种类型的关系不能直接切换，人

-物的互惠关系很难转化为人-人的朋友关系。

而会员模式的目标是什么呢？还是为了提高客户的消费额，当然，可能分为不同的形

式，比如吸引加入，鼓励消费，奖励忠诚。

企业在会员模式的主要动作是奖励客户的购物行为。比如利用有效的吸引人的积分和礼

品，刺激客户兑换并不断消费，这样客户与我们的忠诚度就会提高，互动的机会也在增加。

客户忠诚营销同时会帮助企业加强日常的会员营销活动，根据会员分级和数据分析，传递

不同的信息给不同的人群，比如对价格敏感型客户传递相关打折促销信息、对品牌忠诚型消

费者选择地推送相关的新品上市品尝邀请和价格促销等信息、对即将流失的会员传递积分到

期预警信息等。而这些营销活动，不仅仅通过店内的客户经理通过面对面传递，而是在系统

的支撑下通过多样化的渠道，比如电子直邮、

DM 直投、短信彩信、会员感谢函、电话外呼等

与客户进行互动。

通过这样的会员模式，企业最终培养的是对卡片的忠诚，打折卡、积分卡和身份卡。不

是么？你可以回想一下自己的体验，是不是已经依赖于卡片而不是品牌了？

传统会员成本：销售额的

1%

传统会员模式还有第二个大问题，就是很多企业都没有真正意识到会员体系是一个巨