客户服务中心运作规程

  

           

1.0

目的：
保证管理处各部门之间协调一致地工作，及时、优质地为住户提供服务。

2.0

适用范围：
管理处客户服务中心各项工作。

3.0

职责

3.1

客户服务中心接待员负责接收来自各方面的相关信息，并进行记录、整理及通知相关部门进行
处理；

3.2

管理处经理、事务部主管负责对客户服务中心的监督检查工作。

4.0

工作程序

4.1

接收信息
客户服务中心接待员在接到来自各方面的相关信息时，应将信息来源、内容、接收时间等内容
如实填写在《管理控制中心信息记录表》中。

4.2

处理信息

4.2.1

对于住户一般性的服务要求，接待员应通知相关部门前往处理；

4.2.2

对于住户的一般性投诉，接待员应首先向住户致谦，并通知相关部门前往处理，同时要求各
部门将处理结果及时反馈到客户服务中心进行登记，以便事务助理进行回访；

4.2.3

对于小区内出现的一般性异常情况，接待员应通知保安人员或工程人员前往处理；

4.2.4

对于住户的特殊服务要求，接待员及时通知事务助理，由事务助理协调管理处有关部门进行
处理；

4.2.5

住户较严重的投诉，接待员应首先向住户致谦，并将投诉内容提交管理处经理

/经理助理，由

管理处经理组织进行处理；

4.2.6

对于住宅区内出现的各类紧急情况，接待员应通知管理处领导及各部门进行处理，同时拨打
报警电话；

4.2.7  对于管理处下达的各类指示，接待员应及时、准确地传达到管理处各部门。

受控文件未经批准不得复制                  第 1 页 共 1 页