“细分”服务市场 

  2002-06-12 10:04:22   

　　要想在激烈的市场竞争中获胜，就必须在产品质量、价格和服务三个方面加强竞争力。但随着各家企业产品在技术、品质、

成本等方面日趋一致，情况下服务的作用更加突出。企业在进行品牌战、价格战、营销战的同时，力图通过服务战来推动产品

的销售。服务正在成为一种新兴的市场。 

　　由于服务对象和领域范围的不同，对不同行业及不同企业来说，服务内容、服务方式、服务特点都会有所不同，这样，服

务市场就出现了细分的局面，服务细分也由此浮出水面。按照服务对象及服务范围的不同，可以把服务分成直接个体消费层、

企业消费层、行业消费层三个市场。这三个市场有不同的服务对象、服务内容、服务方式与服务特点，因此，各个企业要根据自

己的业务特点来安排自己的服务，使服务业务发展有所侧重。 

　　个体类服务贴近用户 

　　个体消费服务的主要对象是单个产品，它们涉及到人们生活的方方面面，这就要求企业在提供服务时，能够方便及时、

热情高效地满足客户的要求，才能树立起品牌形象，促进产品的销售，巩固企业在用户中的地位。而要做好这类服务，除了

要用全部的热情服务好用户外，还要树立起服务的品牌意识。 

　　以海尔服务为例，海尔的服务在中国消费者心中是有口皆碑的。 “没有百分之百满意的产品，但有百分之百满意地服务 ”

是海尔的服务理念。在家电行业及ＩＴ行业，海尔的３Ｃ服务已经成为有口皆碑的一面旗帜。在海尔的辞典里，３Ｃ已不仅仅

是电脑、电信和消费类电子３种产品的英文缩写，同时还凝聚了真诚（Ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ）、完美（Ｃｏｍｐｌｅｔｅｎ

ｅｓｓ）和舒心（Ｃｏｍｆｏｒｔ）三重服务内涵。在海尔的服务过程中，海尔直接贴近消费者，在满足其产品需求的同时 ，

着重提供完善的全过程服务，让用户买得放心，用得舒心，从而创造真正的更多的应用价值。 

　　企业类服务量身定制 

　　在个人消费层的基础上，是中小企业类消费者层，这一服务市场有着与个体消费者不同的特点。中小企业作为一个规模

庞大的群体，在国内大约有８２９万家，总产值超过国内生产总值的４０％，在整个国民经济建设中起到十分重要的作用。

因此，为中小企业提供优质的完美服务，是企业的重任。 

　　例如，联想为了推动中小企业的信息化建设，专门定制了服务品牌“联想ＩＴ１ｆｏｒ１”（“１对１”），以帮助中小企

业获得更多的服务。“联想ＩＴ１ｆｏｒ１”服务品牌，不仅大大简化了中小企业实施ＩＴ的难度，加速推进ＩＴ技术在企业

中的应用和社会信息化进程，而且带动了中国ＩＴ企业从单纯的技术和产品导向向产品和服务并重的方向转移。 

　　行业类服务系统全面 

　　行业服务的领域虽然千差万别，但它们对服务的需要却有着共同的特征：一、技术复杂性。二、过程的完整性。用户追求的

是以服务保障为根本，这就要求企业提供完善的售后服务体系。三、方案的配套性。四、顾问附加性。企业应该给客户提供技术

咨询、无偿培训、业务设计等一系列附加值服务。 

　　行业服务的特点决定了其既需要个性化的，又需要专业化的主动式服务。实达作为国内实施行业服务比较成熟的企业之

一，进入行业服务领域已超过十年。根据产品市场的行业特点，实达电脑设备公司提出了多方位的专业式服务、个性化的全程

式服务、可持续的主动式服务的行业服务，以快速灵活、专业专注和较高附加值的行业服务，使服务与业务相对分离，走上了

专业化的服务运营商道路，满足了客户的需求。