关于用户体验的三个反思

“一个产品没用，体验再好用户也不会去用。——你觉得这句话是对还是错?”我曾在微

博 里发起了这样一个讨论。

　　看到

“一个产品做到 60%才需要用户体验”的评论时，我很吃惊：用户体验难道只是锦

上添花?不了解用户，不知道用户在体验的哪些环节发生什么事情，你的产品是如何做到
60%的?

　　第一个反思：用户体验的概念和落地情况 

　　笼统地说，用户体验(User Experience，简称 UX 或是 UE)，它指用户在使用一个产品、
系统或者服务时建立起来的纯主观感受。

　　这里边有两个重点。一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使
用者，不是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情但每个人的感受可能不同。但是当
我们了解到一个群体的感受时，比如淘宝的买家评分。一个买家的主观差评，可能是特例，
但多个买家给差评时，就已经能客观地反映出一些事实了。因此，尽管体验是主观的，但也
丝毫不影响我们对它的重视程度。

在与用户体验有关的工作中，我们经常会听到类似的意见：

　　是不是足够易用?

　　是不是足够易学?

　　是不是足够美观? 

　　不管你承不承认，大多数人在落实用户体验工作时，还是把可用性和用户体验混淆了
认为可用性就是用户体验。

　　这个现实有必要被改变。

　　尽管 UI 的可用性很重要，但它并不等于用户体验。用户体验和可用性之间具有非常奇
妙的关系。大多数的情况下，可用性高意味着用户在使用过程中的体验好。但也有例外。高速
公路就是一个例子，它又宽又直，可用性极高，但对于驾驶者而言，它的体验远不如弯曲
狭小的盘山公路。

　　对于用户体验而言，它是一个全方位的概念。从我们的用户看到产品广告、媒体报道，
到知晓我们的产品然后作出选择;再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同阶段，不
同渠道，每一个可能和你的产品、服务，甚至是企业本身接触到的地方，都能够产生用户体
验。

　　越来越多的用户体验设计师开始使用

“用户体验地图”来指导设计工作。用户体验地图是

对用户需求，以及满足这些需求的一系列交互行为的情绪状态的视觉化呈现。通过这张地图，
我们很容易进入用户的世界，感受他们的体验，了解痛点和机会。这个方法也可以更好地将
用户故事传达给每一个关联的角色去负责优化产品和服务。 

　　第二个反思：用户体验与产品价值

　　当你局限地将用户体验等同于用户接触 UI 时的可用性的时候，或者是局限地理解用户