为客户服务别忘带

“武器”

服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客

户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。
第一种武器：系

 统

　　案例：客户档案是宝藏
　　某绩优营销员，从事个人寿险营销工作

3 年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通

过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善，以此作为为客户提供
个性化服务的信息来源。
　　在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职
业类别、收支状况、保障程度等，也记录着他与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户
的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长、甚至是女主人惯
用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会
谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。
　　他根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始
之前，他都会对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解
和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一
次天气变化时给客户发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为
妻子准备一份浪漫贴心的礼物或者替忙碌工作的儿子在老母亲的寿诞之日订做一篮精美的
寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的条件变化及时提出合理的调整建议

……

　　从他进入保险行业的第二年，在积累了一定原始客户的基础上，客户服务就成了他展
业的主要内容。由于他细致周到又充满人情味的服务，他和许多客户成为了很好的朋友，客
户群体相当稳定，同时，大家也乐于把身边的朋友介绍给他，使他在用心服务的过程中，
不断走向事业的新高度。
　　点评：

服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客

户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。上述案例中的营销员并没有
做什么了不起的大事，也没有做一些需要有特殊资源才能办到的事情，他所做的服务工作
很多人也都做过。他取得成功的关键在于通过对客户档案的系统化管理，让服务有条理、有
节奏、及时、到位，再加之对细节的关注和感情的培养，因而能够长期持续地发挥着作用。客
户服务最忌

“三天打鱼，两天晒网”，重视客户档案的整理，重视服务工作的系统性，不仅

能够节约服务的成本，也会大大提高服务的效率，做到事半功倍。

第二种武器：坚

 持

　　案例：谢谢你还记得我
　　一名资深营销员和我分享了这样一个案例：一天，他的一个朋友给他转介绍了一

位客户，客户是某跨国咨询公司的财务总监，家庭年收入近百万元。他非常高兴，感觉这是
一个难得的大客户。但在接洽后，客户因为经常出差买了两张交通意外险的卡式保单，对于