如何建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系

　摘

 要：目前，我国生鲜物流业中普遍存在着物流服务质量监管体系缺陷问题，开展生鲜

食品冷链物流服务质量评价指标体系的理论及应用研究意义重大。文章从建立生鲜食品冷链
物流服务质量评价体系的原则，指标体系涉及的内容及评价方法的选取等角度，对如何建
立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系进行讨论，以期望为今后的研究提供必要的理
论借鉴和实际指导。

 

　　关键词：生鲜食品；冷链；物流服务质量；评价指标

 

　　生鲜食品是指由种植、采摘、养殖、捕捞等形成的，未经加工或经初级加工，可供人类食
用的生鲜农产品。其中较有代表性的是果蔬、肉类、禽蛋和水产品等。随着我国经济的发展、人
民生活条件的改善和食品安全意识的提高，生鲜食品的供给和消费结构也发生了很大变化。
过去人们普遍关注的是供给数量，现在人民更多的关注生鲜食品的质量安全，尤其是流通
过程中的质量安全，同时也推动了作为生鲜食品质量安全重要保障的冷链物流的发展。但目
前我国的冷链物流总体上还处在起步阶段，冷链物流各个环节之间缺乏组织协调性，服务
水平较低，存在很多服务质量问题。由于生鲜食品从生产到消费环节的质量安全监督与检测
水平低，相应的监管措施和行业标准不到位，致使部分冷链物流企业虽然意识到了服务质
量存在的问题，却不知道该如何着手进行改进。因此，确定影响生鲜食品冷链物流服务质量
的关键因素，建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，为冷链物流企业的质量管理
提供必要的参考，以提高生鲜食品冷链物流服务质量，对保证我国食品安全工程的顺利实
施具有重要意义。

 

　　

1 建立指标体系的原则 

　　物流服务质量评价指标体系是由相互联系、相互作用的若干要素组成的一个复杂系统，
一套完整而全面的物流服务质量评价指标体系，要综合考虑各方面的因素，同时也要遵循
一定的设计原则。长期以来，在对物流服务质量研究的过程，国内外的专家学者开发了一系
列的物流服务质量评价模型，比如服务质量差距模型、

SERUQUAL 模型以及 LSQ 模型等。

尽管这些模型都很经典，也得到了学术界的认可，但这些模型中所涉及的评价指标并不完
全适用于冷链物流服务质量的评价。因此，我们通过调查北京地区生鲜食品冷链物流企业的
经营现状，收集整理有关冷链物流服务流程监控与质量管理文件及资料，比较冷链物流企
业的质量管理模式，并在此基础上有针对性地分析造成冷链物流服务质量差异的原因，从
而抽象出评价指标。在选取评价指标时应该遵循以下原则：

 

　　（

1）从流程描述中科学的选取指标 

　　物流服务质量评价指标体系是理论与实际相结合的产物，涉及众多的评价指标。这些指
标要通过对研究对象的客观描述、抽象、概括而得来，其定义要清晰、明确，同时对这些指标
的评价也要符合客观实际，这样才能保证我们所建立的评价指标体系具有科学性。因此，要
想建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，首先必须要对冷链物流服务的整个流程
有清晰、全面的认识。然而，全面了解和认识冷链物流的流程第一步要做的事情是对冷链物
流的流程进行描述，对生鲜食品从产地采收到最终消费的整个流程进行深入的剖析，建立
冷链物流服务全过程的基本作业流程。对流程中的每个环节做到进行细化，并试图针对不同
的研究对象建立不同的作业流程，然后进行对比，探究整个流程的关键步骤。

 

　　（

2）从流程优化中系统的提炼指标 

　　物流服务质量涉及物流服务的整个流程，不仅受内部因素的制约，同时也受外部环境
的影响。因此，在建立物流服务质量评价指标体系时，应该在优化流程的基础上，采取系统
设计、系统评价的原则，使所设计的指标体系能全面反映评价对象的情况。