寿险

“理赔难”成因及其表现形式

近日看到许多煤体对人寿保险公司

“理赔难”的问题进行了报道，最终结论几乎都是批

评与责难。更有甚者是中央台一个生活类节目中律师对一起理赔纠纷的解答，这名律师对意
外险中意外伤残责任不包含医疗给付表示不可理解，并说

“伤残”既应包含“伤”也应包含

“残”，既然有了“伤”，就应赔付医疗费。做为一名从事保险法律工作已 8 年之久的专业人员，
我不想对媒体和那位律师的相关报道和言论做任何评价，我只是想说投保人与保险人之间
其实就是因保险合同而建立起来的一种关系，理赔纠纷实质就是合同纠纷的一种。处理理赔
纠纷时首先要看双方订立的合同，看看合同是如何约定的，客观公正地对待纠纷，不宜

“舍

本求末

”，不加区分地对保险人一味指责。

　　人寿保险本身是好的，只要投保得当，它就能切实能发挥

“社会稳定器”的作用。从业多

年，我深深地热爱上了这份工作，当我们把一笔笔保险赔偿金送到悲痛欲绝的客户手中，
看着他们眼中感激的泪花，看到他们的家庭因我们的服务而得以维系，我感觉到了做为一
名保险从业者的伟大，尽管我们不能使逝者复生，但我们却可以让生者感觉到我们对他的
关怀，用我们的服务去慰籍受伤的心灵。但是近年来随着我国寿险的迅速发展，理赔纠纷也
显现出快速上升的趋势，投诉、诉讼时常见诸报端，从理赔实际工作来看，理赔纠纷也是越
来越多，越来越复杂，这说明目前我国的保险业在发展中的确出现了一些问题。理赔工作其
实是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公
司在业务承保这个

“进口”和后续服务中存在问题，有些问题十分严重，如仍不能引起业界

的重视，仍采取听之任之的态度，必会影响到我国保险业的进一步发展，久而久之，会使
人们对我国的保险业失去信心。结合多年的从业经验，我对

“理赔难”等问题发表一下我的看

法。
　　一、

“理赔难”产生的根源　“理赔难”这个问题产生的原因是多方面的，除了我国企业

整体管理水平不高等因素外，保险公司在经营指导思想方面、代理人管理方面的失误是最主
要的。
　　

1、保险公司经营指导思想存在的问题　从 20 世纪九十年代初中国寿险正式开始起步至

令，已十余年，在这十余年中，各家保险公司都过分地重视了业务的发展，忽视了客户服
务工作。保险公司经营的是商业保险，商业性质的保险公司在业务初期阶段为了生存，必然
要大量地上业务，业务上去了，占据了一定的市场份额，才能有足够的赢利，保险公司才
能生存；从保险理论上来说，保险公司也只有把业务做的足够大，才能提高抗拒风险的能
力。从这个角度来说，为生存和提高抵抗风险的能力，大力发展业务是无可厚非的，但在大
力发展业务的过程中，保险公司采取的发展措施出了偏差，主要体现在保险公司对分支机
构考核指标上的失误。为快速发展业务，各家保险公司在机构设置上一般都采取

“遍地开花”

的方式，广设机构，从分公司到中心支公司，再到支公司，最后到营销服务部、服务点。保
险公司对各级分支机构考核最重要的指标就是业务量，业务量大就是成绩，其他考核指标
如客户服务工作考核只是最近一、二年的事，且在考核中占比很低。业务量决定一切，业务
量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司各级机构
为超额完成上级公司下达的任务，达到考核标准，会千方百计想做大业务规模，抢占市场。