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图 11-1  客户类别管理典型模式 

 

图 11-2  以客户为中心的连续阶段 

表 11-1  典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标 

角    色                                                          职      责 

重要业绩指标 

 

 

客户类别管理 

将类别获利能力与客户终生价值极大化： 

创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品

与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对

每一类别做的动作 

利润／终生价值 

市场占有率／长期利润 

客户获取至保留比率 

专家团队来支持客户类别管理团队 

渠道管理 

针对客户类别提供最佳渠道组合： 

用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠

道机会 

策略研究计划的品质与及时性 
回复询问的速度 
分析结果的及时性与可用性 
预测模式的精确度 
传递分析结果的速度与效率 

渠道管理 

针对客户类别提供最佳渠道组合： 

用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠

道机会 

进入市场渠道成本效率 

客户能在需要时得到服务 

营销服务管理 

让营销活动效率最佳化： 

与第三单位互动，以支持营销活动，并提供战略性

营销策略，来进行类别管理，让经济范围最大化 

回应速度 

活动的成本效率 

产品管理 

提供高品质产品并及时改进： 

进入产品开发阶段与现有产品提供阶段时，要扮演

好内容专家的角色，发展并管理产品品牌，为强化产

品与增加产品种类寻找契机 

产品利润率 

进入市场所需时间 

产品研发成本