2014 年注册质量工程师教材：顾客满意

考试大纲

1．掌握顾客的类型。

2．了解相关方的含义。

3．掌握顾客满意的概念和特性。

4．熟悉 Kano 模型的含义。

5．熟悉顾客要求的识别与确认。

6．熟悉顾客满意度指标。

7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义。

备考重点

1．顾客的概念

顾客：接受产品的组织或个人。

2．顾客类型

按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客：

内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。

外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和

最终使用者等。

按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：

过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；

当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；

潜在顾客：尚未接受组织的产品的顾客或者是竞争者的顾客。

3．相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

就质量管理而言，组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者和与组织有着特定利

益的个人或团体；供方和合作者；社会。

4．顾客要求

顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的

顾客需求或期望组成。

需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望