适合于用户的规程

    在信息服务环境中，制定规程是最根本的一项工作，一个典型的计算中心有几十个书面
规程，但是其中有三个对用户管理人员来说是尤其重要的，它们是：信息服务请求

(SSR)

的提交、系统开发方法、信息系统审查。

    □  系统服务请求

    1.系统服务请求含义。系统(或用户)服务请求是用户管理人员向信息服务部门请求任何一
种服务的正式媒介。一般由用户编制正式书面请求，将它提交给信息服务部门，并根据公司
批准的规程来进行评价。
    2.系统服务请求工作的内容。服务请求的工作有两个方面，首先，服务请求规程要求用
户提出表达确切的、文字简炼的服务请求；其次，信息服务的领导和

(或)信息系统政策委员

会将根据实际情况，对信息服务请求作出正确的回答。
    3.为了建立系统服务请求规程，有几个问题必须解决，即：

    (1)谁批准服务请求?
    (2)对否决的服务请求应有上诉规程吗?

    (3)可能的决策选择是什么?
    (4)信息服务请求应该包括什么信息?

    一旦这些问题和其它一些问题得到解决，就能够建立系统服务规程。
    4.系统服务：

    (1)用户管理人员提出一份关于建立计算机信息系统的建议，服务请求也可能与信息系
统没有直接关系，例如，内部咨询。请求者通常是业务领域的管理人员，负责编制包括下列
内容的系统服务请求：
    ① 系统名称

    ② 服务请求完成的日期
    ③ 提出服务请求那些人的名字、职务和单位

    ④ 包括下列内容的系统一般性描述：
    A、陈述所推荐系统的目的

    B、简要、生动地用文字图表描述所推荐系统的基本操作
    C、推荐系统的工作范围，包括所有组织机构之间的关系、容量、活动的频率、系统复杂性
和对人员的要求
    ⑤ 说明现有系统存在的问题

    ⑥ 说明推荐系统将如何解决目前的问题、加强服务、改进管理方法、节省开支，等等。
    ⑦ 资金来源说明

    ⑧ 预定系统开发的开始日期、实现日期、时间的紧急性说明
    ⑨ 说明公司对外发表的文件

    ⑩ 获得成功的其它类似系统一览表，包括负责类似系统组织的名称、部门领导成员
 (11)推荐系统总的远景目标

    B12 其它有关的信息
    服务请求是提交给信息服务部门的。完整的信息服务请求如表 20.5.1 所示。

    (2)信息服务的领导只能对这样的项目作出决定：他(或她)估计工作量不会超过一年或项
目支出不会超过

30 000 美元(这些数字是可变的，应根据公司的大小而异)，如超出，则

信息服务项目要送到信息服务指导委员会那里作出一步研究。也就是说，信息服务领导人的
权力是有限的。
    (3)信息服务的领导根据资源的能力，或者接受请求或者拒绝请求。
    (4)如果信息服务请求合理，信息服务领导就将状态报告提交给请求者，该报告说明了
请求的确认、完成日期和所需成本。
    (5)无需进一步核实就能完成请求工作。

    (6)信息服务的领导将否定的状态报告提交给请求者并说明拒绝推荐项目的有关理由。 
(7)请求者对信息服务领导的决定可以保留向上级权力机关(信息服务指导委员会)申诉的权
力。
    (8)将服务请求和否定的状态报告送到信息服务指导委员会复审。

    (9)信息服务指导委员会可以否定信息服务领导的决定，也可以允许其继续有效。
    (10)如果服务请求不再起作用，可把它搁置起来，在 4 个月(一个特定的数字)之后，请
求者可使该请求重新有效。
    (11)服务请求的副本要在召开信息服务指导委员会会议的两周之前分发给该委员会的每
个成员。每个成员为复审该服务请求作好书面准备，并从他或她的角度提出利弊分析。