摘要：我国汽车保险服务业在顾客满意度测评研究中存在一些不可回避的问题，文章分析
了当前车险行业的发展形势，并对如何优化汽车保险服务体系做出了具体阐述，提出了相
应的建议及对策。

 　　关键词：汽车保险理赔服务体系 

　　中图分类号：

F84 

　　一、汽车保险服务行业当前形势

 

　　汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之
而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走
入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车
险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的
利益体系。

 

　　现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的

“交强

险

”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业

的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。

2009 年，汽车销

量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线
飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，

2009 年其保险收入接近 19 亿元，同

比增长

36.13%，一举扭转了 2008 年营收同比下降的颓势。 

　　然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的
真正需求，引起众多汽车客户的不满。

“2010 年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对

于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以

3.21 的平均满意度位列倒

数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的
消费者都对保险公司有不满之处。

 

　　二、优化汽车保险服务体系的核心意义

 

　　汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突
现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保
险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一
定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了
加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽
车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车
生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此
投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。

 

　　另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业
务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。

 

　　综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提
高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，

“高保低赔”、“理赔

难

”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。

因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题
对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。

 

　　三、优化汽车保险服务体系的策略分析

 

　　

1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率 

　　当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆
的

50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制

车险业务发展的一个重要因素。

 

　　要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重
特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客