职位说明书

职位名称

客户服务部经理

所属部门

客户服务部

直接上级

市场营销部总经理

直接下属

客服中心主任、服务质量检查员

编写日期

2004 年 6 月

   

审 核 人

工作目的

为了树立公司品牌的良好形象，提高公司品牌的公众影响力，负责制定公司的客户
服务及市场监查管理体系，对各地市分公司的市场行为和克服质量进行监督管理，
加强客户服务质量管理，提高整体服务水平。

工作职责
1．根据公司的发展战略，负责制定公司的年度客户服务质量目标。
2．负责建立市场监管、客户服务制度体系：

2.1 组织制定公司市场管理、市场监管、客户服务等管理制度及工作流程；
2.2 负责组织制定营业厅、市场人员、客服人员的行为规范。
2.3 制定公司的客户服务质量评价模型、指标及标准；
2.4 负责制定市场行为、客户服务质量考核管理办法。

3．负责组织客服质量日常管理工作：

3.1 负责组织监督各地市分公司的客户服务流程、质量是否符合规范，并撰写客服质量

评估报告；

3.2 负责组织对客服质量问题的查处；处理有较大影响的客户投诉事件；
3.3 定期或不定期的组织对各地市公司服务质量的检查和暗访。
3.4 督促、协调涉及服务质量中需要有关部门配合解决问题，落实情况；
3.5 负责组织定期编制客服质量情况报告；
3.6 组织实施省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，

并提出改进措施；组织对各地市分公司的客服质量考核、评比。

4．负责组织开展市场监查：

4.1 负责监察各地市分公司的市场行为的规范性、合法性，并撰写评估报告；
4.2 对违规行为提出改进措施及处理建议，为公司决策提供依据；
4.3 负责组织定期编制市场监查情况报告；

5．负责组织客户服务人员的培训，以增强客户服务人员水平，提高客户满意度。

5.1 负责本部门人员的管理工作：
5.2 负责对本部门员工进行业务培训、业务指导；
5.3 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
5.4 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议