企业如何应如何应对客户服务危机

任何企业和个人都希望能够在工作中保持安全和谐的工作环境。然而，现代

组织，尤其是电力企业这样的大型组织，是一个开放的系统，它与社会上其他
组织、群体与个人之间存在千丝万缕的联系并相互影响，从而形成一张错综复杂
的网络。在这个网络中，由于各自存在不同的利益，难免会发生纠纷和冲突。因

“

此，在工作中，我们常常会面临这样那样的问题，也就是我们所讲的客户服务

”

危机。在面对危机之时必须头脑清醒、及时有序，积极采取措施解决危机。电力
企业在面临服务危机时应采取怎样的处理程序，如何降低危机发生率，最大限
度地减小危机造成损失，预防可能带来的不利影响，应该是我们每位员工学习
和研究的重点内容。

一

、

导

致

电

网

服

务

危

机

的

类

型

企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机
财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。在日常工作中我们高度重视经营管理
危机，预防生产事故和服务事故。

1. 生产事故

生产事故包括：自然灾害、设备制造质量、营运维护、人员过失、人身伤亡、劳保防

“

”

护、环境保护、设备损毁等电网生产过程中发生的危机事件，可称为硬性危机
事件。对生产事故，不能简单地把它视为企业内部就能处理的危机事件。由于电
网企业的服务公共性、电网基础性、管理垄断性，新闻往往会透过生产事故的现

“

象挖到企业内部人的素质，反映危机事件事故本身的新闻本质，把自然性生产

”

“

” “

”

事故转化为内部松懈、松弛、松散的人为事故，而引发企业公共关系社会舆
情危机，让有形生产事故变成企业无形资产的耗散。如：河北三鹿牛奶事件，使
企业破产，马航客机失事，中石油管道失火等，给企业造成不可估量的损失和
影

响

。

服

务

事

故

或称之为人员素质事故，这类事故对电网企业的损害不仅是伤皮毛，而且是动

“

”

筋骨。一人失职耗散几代人为企业付出的心血，严重损害企业公共关系。此为
企

业

危

机

管

理

的

核

心

阵

地

。

服务事故主要表现为：供电抢修不及时，不作为扩大停电范围；语言沟通失
灵，造成客户误解；以企业的优越感忘记责任感，误导公众的言行；滥用垄断
行为损害客户利益。诸如员工言行举止过错过失或者客户的误解误会都是服务事
故产生的动因。服务事故的新闻投诉成为电网企业危机事件的主导元素。
二、根据客户服务危机的特点制定管理危机的原则
企业危机是指在生产经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的偏差和错误，
常常以事件的形式反映出来并呈现如下特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性
信息资源紧缺性、舆论关注性。事故的发生我们无法准确判断预知，往往事发突
然具有破坏力，一定会造成损失和影响，各种媒体也特别关注报道，给企业带
来负面影响。根据企业长期工作经验和学习的积累，管理专家总结了管理危机的
原则，我们认真学习和运用，

1、制度化原则，2、诚信形象原则，3 信息应用原

则，

4 预防原则，5、企业领导重视与参与原则，6、快速反应原则，7、创新性原

则，

8、沟通原则。防患于未然是我们危机管理的首要任务，要注意社会信息的

搜集和整理分析，发现不好的苗头，及时向上级报告，为及时解决创造条件，
建立危机管理制度化的工作机制，努力制定科学的管理预案，当发生服务危机
时可以做到快速反应、井然有序的开展工作。企业领导要高度重视、要阵前指挥，
协调全局、统一号令，及时处置，做好与媒体的沟通，及时把真相和处理结果传