三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
当我们接听电话时应该热情，

因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往

往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电
话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可
以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话
④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃

喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢
您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”
⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下

沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸
腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而
且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使
声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差

而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电
话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户

不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的
成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感
激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客

户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户
感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个
电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快
和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断
时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句：“您好，这里是甬一财富”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先
转到相关的秘书或助理那里（或者询问来电意图以后判断是否可以转接或让相关